Una práctica que aumentó desde el COVID: ¿Su empresa supervisa en secreto su trabajo desde casa?

WASHINGTON — A pesar de la evidencia de que trabajar desde casa no disminuyó la productividad en EE.UU durante la pandemia, los empleadores recurren cada vez más al software de monitoreo que puede rastrear las pulsaciones de teclas de los trabajadores, registrar las horas activas, tomar capturas de pantalla con regularidad e incluso activar una cámara web.

Y muchas empresas pueden estar utilizando estos sistemas de seguimiento sin el conocimiento de los empleados.

Gartner, una firma de consultoría e investigación de tecnología, estima que el 60% de las grandes corporaciones ahora emplean software de monitoreo, el doble que a principios del año pasado.

Teramind, un proveedor de software de monitoreo de empleados con sede en Miami, dijo que antes de la pandemia, alrededor del 70% de sus ventas provenían de empresas preocupadas por la seguridad y el 30% de aquellas enfocadas en la productividad de los trabajadores. Ese equilibrio cambió desde entonces, comentó Eli Sutton, vicepresidente de operaciones de Teramind.

“Quieren asegurarse de que la productividad se mantenga alta. Básicamente se ha convertido en la nueva norma”, expuso Sutton, y señaló que las ventas de Teramind se triplicaron al comienzo de la pandemia y no se han ralentizado.

La mayoría de las encuestas y los informes económicos muestran que la productividad de Estados Unidos no sufrió cuando los trabajadores estadounidenses comenzaron a hacer su trabajo desde casa. Durante la pandemia, los estadounidenses pasaron en promedio el 40% de sus horas de trabajo en sus hogares, en comparación con el 5% en febrero de 2020.

Sin embargo, el crecimiento de la productividad en EE.UU desde la crisis de salud se ha multiplicado más del doble en relación a la década anterior a la propagación del COVID-19 y el aumento del trabajo remoto.

Y para más del 85% de los empleadores, la eficiencia del trabajo desde casa cumplió o superó sus expectativas, y la mitad de estas empresas dijo que ha sido “sustancialmente” o “enormemente” mejor, según el trabajo de investigación de economistas de Stanford y la Universidad de Chicago.

Muchas compañías justifican la vigilancia alegando que les ayuda a mejorar el desempeño de los empleados. Elizabeth Harz, directora ejecutiva de InterGuard, afirmó que las herramientas de monitoreo de su empresa pueden ayudar a los gerentes a identificar el agotamiento, el exceso de trabajo y las tareas en las que las personas pueden estar estancadas. “Una categoría que comenzó como algo similar al Gran Hermano está evolucionando para ser mucho más positiva, transparente y útil tanto para los empleadores como para los empleados”, enfatizó.

Pero Brian Kropp, jefe de investigación de recursos humanos de Gartner que ha estado encuestando empresas, destacó que “la mayoría de los empleadores no les han dicho a sus empleados que están haciendo esto, lo cual crea un problema real”.

ExpressVPN, en un estudio reciente con Pollfish, encontró que es poco probable que uno de cada cinco empleadores les diga a los empleados sobre la instalación de software de monitoreo. “Existe una brecha significativa entre lo que los empleadores monitorean activamente y lo que los empleados piensan que sus empleadores están vigilando”, afirmó el servicio de red privada virtual.

Cuando la pandemia cerró las oficinas en Atlanta de Floyd County Productions, el año pasado, Jennifer García de repente se encontró trabajando a tiempo completo desde su casa. Ella y sus compañeros de empleo fueron notificados en mayo de 2020 de que Floyd, un estudio de animación, utilizaría una nueva aplicación para facilitar el trabajo remoto y que esta se cargaría en las computadoras laborales.

García, especialista en sistemas de TI, no se sintió contenta cuando se enteró de que el software podía rastrear la actividad de los empleados y tomar capturas de pantalla sin alertar a los empleados. Así que tomó precauciones adicionales al mirar correos electrónicos personales u otro material privado en su computadora de trabajo. En abril, renunció después de casi 10 años en el estudio, en parte porque no confiaba en cómo la compañía podría usar las nuevas aplicaciones de software.

“Debido a que tengo más conocimientos técnicos, pude configurar un sistema en el que podía cambiar muy rápidamente entre diferentes computadoras sin perder tiempo”, comentó García, de 39 años, quien ahora trabaja como ingeniera de software para otra compañía en Atlanta. “Pero puedo entender que la gente que no posee tanto conocimiento técnico o tal vez no tiene una computadora adicional en casa para cosas personales, quede sujeto a los caprichos del empleador”.

Patrick Piper, director de asuntos comerciales de Floyd County Productions, señaló que la empresa “no realiza ningún micro seguimiento de la actividad diaria de los empleados”. Tampoco toma en secreto capturas de pantalla de los trabajadores, agregó en una respuesta por correo electrónico. “Floyd County Productions realiza ‘monitoreo de actividad’ en el sentido profesional de proteger nuestras redes, la propiedad intelectual de nuestros clientes y el progreso general de nuestras producciones”, afirmó Piper.

Agregó también que la empresa no solo notificó a los trabajadores sobre el nuevo software, sino que también requiere que los empleados lean y firmen la política de TI. Sin embargo, se negó a proporcionar una copia de la política o el correo electrónico de notificación.

El uso de programas de seguimiento no es nada nuevo para las grandes empresas. La compañía de telecomunicaciones Vonage, por ejemplo, comenzó a rastrear su fuerza de ventas cuando se volvió virtual antes de la pandemia. La compañía declinó hacer comentarios.

Otras empresas no respondieron a las solicitudes de información o fueron vagas sobre su uso.

Verizon figura como usuario del software de seguimiento de Time Doctor, pero el personal de comunicaciones no respondió a las solicitudes de entrevistas para este artículo.

Keller Williams, una gran empresa de franquicias inmobiliarias y cliente de Time Doctor, afirmó que no podía comentar porque la tecnología no es algo que se utilice en toda la empresa.

Algunas firmas están experimentando con otras formas menos tecnológicas de realizar un seguimiento de los trabajadores en casa.

Mattel anunció recientemente, y se retractó rápidamente, de un plan en el que los jefes podían realizar visitas domiciliarias sin previo aviso a los agentes remotos de servicio al cliente en su unidad American Girl.

Según una portavoz de la compañía, el propósito era garantizar que los empleados que trabajaban desde casa manejaran de manera adecuada y segura los pedidos y la información del cliente. “Eliminamos el punto sobre las visitas no planificadas porque era una actividad que nunca se puso en práctica”, comentó la vocera.

Al igual que García, muchos trabajadores ven el monitoreo como una violación de la privacidad, además de innecesaria. Y a pesar de que la ley de EE.UU otorga a los empleadores una amplia libertad para rastrear el trabajo de sus empleados y su actividad en el equipo de la empresa, el repentino aumento de teletrabajadores y los esfuerzos de los empleadores para administrarlos ha suscitado una serie de preocupaciones.

“Un gran tema de negociación es: ‘¿Vas a confiar en mí para el trabajo? Y también, ¿podemos observar mi producción y no vigilar mi tiempo?’”, dijo Mary Kay Henry, presidenta del Sindicato Internacional de Empleados de Servicios, que representa a miles de trabajadores de oficina.

A los defensores de los derechos de los empleados les preocupa que los empleadores utilicen datos de monitoreo electrónico para las evaluaciones de desempeño y para concretar despidos. “El empleador ahora puede detectar una pausa momentánea o un pequeño paso en falso”, señaló Irene Tung, analista de políticas del Proyecto de Ley Nacional de Empleo. “Cuando agrega estas nuevas tecnologías de vigilancia, hace que la necesidad de un sistema disciplinario transparente y justo sea aún más urgente”.

Los programas de monitoreo pueden rastrear los sitios web en los que están los trabajadores, las aplicaciones que usan y el correo electrónico y las redes sociales con las que están involucrados. Algunos programas permiten a los gerentes no solo contar las pulsaciones de teclas, sino también leer lo que se escribe y grabar conversaciones y videos, utilizando el micrófono de una computadora y una cámara web.

Pero incluso los vendedores de software dicen que usar una cámara web para monitorear a un empleado es ir demasiado lejos y sería contraproducente. “Especialmente con las personas que trabajan desde casa, con sus hijos y sus familias alrededor; los empleadores no necesitan estar observándolos, a ellos o a sus casas”, destacó Harz de InterGuard.

En Illinois, hay un proyecto de ley pendiente que limitaría el uso de monitoreo electrónico por parte de los empleadores para disciplinar a los trabajadores. Los legisladores de Massachusetts han propuesto nuevas protecciones de privacidad amplias que incluyen controles sobre la vigilancia de los empleados.

En todo el país, sin embargo, existen pocos o ningún límite legal sobre la supervisión de los empleadores.

Desde el punto de vista empresarial, una preocupación primordial es la controversia que podría resultar de la divulgación pública del monitoreo. Y las empresas se preocupan por la reacción de los empleados si se enteran de la vigilancia.

El seguimiento de los trabajadores en secreto puede dañar la reputación de una empresa y crear otras complicaciones. Kropp, de Gartner, describió los problemas que tuvo un empleados por no ser sincero sobre lo que había estado haciendo.

En un centro de llamadas, el monitoreo de los empleados remotos reveló que algunos trabajadores eran más productivos por la mañana, otros por la tarde. Eso sugirió cambiar los horarios de las personas para adaptarse a su desempeño óptimo.

Pero compartir los datos que justificaban los cambios habría expuesto lo que el empleador había estado haciendo durante semanas a espaldas de los trabajadores. Entonces, la empresa decidió que tenía que dar un paso atrás y anunciar el monitoreo como si acabara de comenzar, y luego discutir el ajuste de las horas de trabajo.

“La empresa se dio cuenta de que sus empleados se iban a enfadar mucho cuando descubrieran que se les había estado siguiendo en todo este tipo de cosas mientras ellos trabajaban en casa”, comentó Kropp.

Sin duda, durante muchos años, una amplia gama de empleadores han controlado de cerca la actividad informática de los empleados, tanto en la oficina como en los hogares de los trabajadores, para proteger información sensible como registros bancarios y de salud, secretos comerciales y clientes confidenciales.

Lo que es diferente hoy en día es la cantidad de información que los empleadores pueden capturar con software de seguimiento, paneles de control en tiempo real y registros detallados, incluso minuto a minuto, de la jornada laboral de un empleado. ¿Y el coste del seguimiento para el empleador? Kropp dice que es tan bajo como de unos $50 a $100 por empleado, al año.

Los nombres de algunos de los vendedores de software sugieren lo que sus plataformas pueden tener como objetivo, como StaffCop y CleverControl, ninguno de los cuales respondió a las solicitudes de comentarios.

Nicholas Bloom, profesor de economía en Stanford que ha estudiado durante mucho tiempo el trabajo a distancia, afirma que los programas de monitoreo de empleados son “espeluznantes” y no cree que la tendencia dure.

Está convencido de que la mayoría de los teletrabajadores tendrían un modelo híbrido. Si estos trabajadores pasan tres días a la semana en las instalaciones de la empresa, como espera la mayoría, probablemente harían la mayor parte de sus reuniones en persona, la capacitación y visitas a los clientes como antes de la pandemia, comentó Bloom. Los dos días restantes, los empleados trabajarían en casa leyendo, escribiendo y realizando otras actividades más tranquilas. “Híbrido significa que ningún software de monitoreo es realmente necesario. Simplemente se puede evaluar a las personas esos tres días a la semana”, comentó.

“Al final”, destacó Stephen Morrow, copropietario del proveedor de software de monitoreo SentryPC, “si una empresa decide hacer de esta práctica parte de su política, el empleado es quien decide si quiere trabajar allí o no, o si se sienten muy ofendidos por ello. Estas son todas las cosas que una compañía necesita y debe considerar”.

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